27/2/2012

Lo que no se debe hacer: casos @hoyesarte_com y @museodelprado

En las redes sociales se pueden hacer bien las cosas o mal. Pero si estás al frente de un usuario 'corporativo' has de ser consciente de esa responsabilidad. 

Hace un par de semanas explique mi caso ante @elMNAC y hoy quiero sacar a la luz dos prácticas en Twitter que, comentándolo con otros usuarios de esta red, nos parecen muy poco adecuadas por parte de dos usuarios culturales. Y si este post sirve para mejorar sus errores, mejor que mejor, la red la hacemos entre todos, así que ojalá funcione!

El primero es el caso de @hoyesarte_com este usuario creo que en el último año me ha seguido y dejado de seguir quizás 6 veces, si mal no recuerdo. Al principio dices: "Igual se confundió y me hizó un 'Unfollow' sin querer". Pero una vez y otra, y otra más, es sospechoso. Llegué a la conclusión de que podría ser una táctica social media (no sé de qué escuela la verdad... quizás lo explique el "Busca Follow") basada en seguir a personas, hacer que éstas les sigan y luego dejarles de seguir y cómo no llega notificación, no te enteras, y luego te vuelven a seguir y es entonces cuando te preguntas ¿por qué me dejaste de seguir? ¿Realmente te interesa lo que digo o sólo buscas que yo te siga a tí? ¿Realmente te interesa usar Twitter como medio social y de diálogo o únicamente para difundir las noticias de tu portal? 

Dicha estrategia puede generar que @hoyesarte_com siga a pocas personas y que mantenga un importante número de seguidores -que ya de por sí los seguirían al ser un portal de referencia-, y así convertirse en 'semi-gurus' teniendo una acumulación de seguidores que en realidad les dan igual. El caso es que lo empecé a comentar con otros gestores culturales, historiadores del arte, artistas, etc. que tienen cuenta en Twitter y a todos les pasaba lo mismo. En serio @hoyesarte_com ¿Me puedes explicar en qué consiste este juego? Yo te sigo, y nunca he dejado de hacerlo, ¿Por qué lo haces con todos nosotros? ¿Que persigues? Nosotros te seguimos y te RT mucha información, no debes pagarnos con esta moneda, pero bueno, sólo quería que supieras que igual hacemos una campaña de #estorninosculturales contra tu portal y podemos pagarte con tu misma moneda, depende de lo que nos aburramos, que no suele ser mucho, pero quien sabe.

Otro caso es el del @museodelprado sí, posiblemente la mejor pinacoteca de España. Su Twitter realmente es indescriptible, empezó con pura información, sin escuchar a sus usuarios, que ya estaba mal, pero ahora que supuestamente los escucha se hace imposible establecer un diálogo con ellos. Están a la defensiva con absolutamente todo, simplemente ante preguntas que como amantes del arte, personas interesadas en la cultura nos puede interesar saber por ejemplo la evolución del precio de las entradas del museo y por ello no nos contestéis con un: ¡¡Vete al BOE!! o un domingo no contestéis a las 23 horas y al domingo siguiente a las 19 horas decir que estáis fuera de la jornada laboral. No es muy normal, ¿no creéis? Tan fácil cómo decir: nuestro horario es de tal a tal hora. Y que dejéis una conversación a medias y la retoméis desde un usuario no corporativo, tampoco es normal. No somos tontos, conocemos el medio, sabemos cómo funciona. No tenemos nada en contra de vuestra institución, por eso creemos que podéis ser más amables, que no cuesta tanto, que hacemos preguntas porque somos jóvenes curiosos que nos interesa saber vuestras acciones y si podemos difundirlas mejor que mejor, pero sois tan agresivos, que en ocasiones nos podéis llegar a caer mal y todo. Así que nada, mejorar vuestra actitud que seguro que no es tan difícil. 

Espero tardar mucho tiempo en tener que sacar a la luz estas malas prácticas culturales en social media y que ambos usuarios mejoren sus estrategias :)


21 comentarios :

@educelorio dijo...

Qué buen artículo. A mi también me ha pasado lo mismo con #hoyesarte_com y más usuarios busca-followers. Lo de @museodelprado me parece simplemente inaceptable. Su actividad 2.0 deja mucho que desear, sobretodo si se piensa en lo que tienen por ofrecer. Avisad si lanzáis #estorninosculturales :)

Ricard Monistrol dijo...

Muchas gracias Pilar por dar luz a prácticas que no son de recibo en un entorno, donde los individuos parecen no contar para ciertas instituciones y solo cuentan para ellos un concepto "comunidad" que o es demasiado etéreo para ellos o actúan con un desinterés impropio de un museo cuya función principal es ser un actor social.

No me cabe duda, que esta entrada les hará reflexionar... eso espero, de lo contrario, me veré obligado a presentar estas instituciones como ejemplo de mal uso. Y buscar referentes culturales donde los museos vean en los usuarios una formidable oportunidad de crear interacción y colaboración...

Pimienta Sánchez dijo...

Me parece estupendo Pilar que escribas sobre las malas prácticas.
Está claro que los que entiendan que dichas cuentas no les aporta nada, la solución es NO SEGUIRLAS! Así se darán cuenta de lo mal que usan los 140.
Un saludo.

HekateWeb dijo...

Lamentablemente también he observado ese comportamiento por parte de ambas cuentas y no me ha gustado, pero me interesa lo que cuentan y de momento no voy a dejar de seguirlas, pero si la situación persiste...

Via_di_uscita dijo...

Como supondrás, estoy completamente de acuerdo con tu entrada. Gracias por decirlo!!! ;)

Besos! Laura.

@txusks dijo...

Buenos días Pilar, y buena y peleona manera de empezar la semana! Genial el artículo, la verdad es que la red está llena de malas prácticas 2.0. Ya sabes que me sumo a la crítica de @hoyesarte_com, y lo del Prado bueno, no hace falta comentar mucho, la verdad es que sí son realmente muy agresivos.
En fin, como Pimienta Sánchez, me alegro que te hayas animado a denunciar estas molestas prácticas.
Tienes todo mi soporte.
Un beso
Anna

innerselves dijo...

Pues sí, es fácil darse cuenta de qué cuentas están bien o mal getionadas. Con la fácil que es poner a alguien a quien le guste hacer su trabajo... y mira que somos muchos los voluntarios...
Yo hace poco pregunté a @museodelprado por qué los doctorandos en historia del arte también teníamos que pagar entrada, cuando vamos al museo por razones académicas, y además muy a menudo. Respuesta rápida y sencilla: vete el domingo o las dos últimas horas de apertura. Punto.
Estoy por tanto muy de acuerdo sobre todo en lo que resaltas de que no se mantiene un contacto fluído y se esquivan las preguntas con respuestas evasivas. Es decir: se está en twitter por estar, de una manera testimonial pero absolutamente ineficiente. Salud!

Cristina dijo...

El pricncipal problema es que muchas de las redes sociales, como twitter las llevan becarios que trabajan en un horario irregular y con condiciones más que discutibles. No me extrañaría que estas redes las lleven incluso en instituciones destacadas personas que además tienen que llevar la web, o parte de la comunicación y que cada hora deben pasar 10 minutos para twitter... Cuando se empieze a valorar el papel de los socail media entonces quizá las cosas cambien.

Santiago Gómez Carreras dijo...

Muy buen artículo. Yo estoy de conversaciones con @museodelprado, y de momento bien. Pero eso, de momento, les doy mi voto inicial de confianza. De todos modos, todo lo demás que cuentas creo que nos pasa a mucha gente. Es una lástima lo que pasa con cuentas importantes, que te sigen y dejan de seguirte.
Gracias por tu artículo.

daniel gutiérrez dijo...

Pilar,

Post totalmente acertado!! Muchas gracias!

@jordilinares23 dijo...

Totalmente de acuerdo Pilar, a mi ya me pasó con el Museo del Prado cuando utilizó términos "la exposición del Brueghel" como aquél que vende narajas (y encima a mi artista favorito que he ido hasta su pueblo natal y todo...). Un saludo!

Conza Roda dijo...

Buena critica, Pilar.
Yo creo q hay dos factores basicos que explican -no justifican- estas malas practicas. Por un lado el no entender qu'e son las redes sociales y usarlas como plafon de anuncios, en lugar de espacios de conversacion. Y tambien, por lo que voy conociendo, a una pobre dotacion de recursos humanos. No se trata tanto de si se encarga o no un becario -los hay q estan haciendo un magnifico trabajo- sino de que a veces, coincido con Cristina, la misma persona debe encargarse, pongamos, de la web y de las redes y ello puede hacer q quiza pasen dias sin monitorizar todo. Es decir, q puede muy bien no tratarse de una politica "autista" consciente por parte de la institucion. La combinacion de desconocimiento + falta de apertura da resultados nefastos en muchas organizaciones.
Por cierto, en twitter ahora somos @MNAC_museu (y estamos intentando mejorar:)
Saludos
Conxa
@innova2

Mariana dijo...

Es habitual en los usuarios institucionales una actitud anti 2.0. Si bien sus directivos saben que hay que estar en esto de las redes sociales, casi nunca promueven una actitud colaborativa y abierta al diálogo. Si la comunicación sigue siendo concebida como unidireccional, de la institución al público, es difícil que estas actitudes cambien, ya que se considera al usuario como alguien que no debería hacer muchas preguntas, si no más bien, recibir información sin chistar.

Soledad Gómez Vílchez dijo...

Voy a romper una lanza en favor de la persona que lleva la cuenta del @museodelprado (que alguien tiene que hacer de abogado del diablo).

Partimos de la base del gran número de seguidores que tiene la cuenta del Prado y el montón de preguntas que se le realiza. Para gestionar eso bien se necesitaría al menos:

a) Una persona que tuviera tiempo para dedicarle.

b) Una buena comunicación interna dentro de la institución de forma que la persona que se comunica con los usuarios estuviese al tanto de toda la información y/o tuviese contacto fluido con las distintos profesionales del museo que se la pueden aportar.

En relación a lo primero no sabemos si el Prado tiene un CM específico o si se trata de una persona que busca huecos entre sus otras obligaciones para dedicarse al tema. Y respecto a lo segundo, las grandes instituciones suelen adolecer de problemas de comunicación interna y mucho me temo que el Prado no será una excepción. Eso explicaría muchas cosas de la forma de usar su twitter.

Respecto a la forma de interactuar yo creo que no es "borde" como algunos de vosotros lo veis, sino más bien que conversa con un tono excesivamente formal y directo, y al no ser el habitual en redes sociales nos resulta distante.

Lo que sí se ha visto es que es un perfil que empezó siendo un tablón de anuncios y que poco a poco va conversando y atendiendo a los usuarios. Habrá que darle (más) margen a ver si continúan adaptándose al medio y mejoran, porque el número de seguidores que tiene implica una gran responsabilidad.

Soledad Gómez
http://mediamusea.com

P.D. Como muestra de su deseo de mejorar estaría bien que fuesen capaces de resolver la crisis de imagen que este post les ha creado y que no hicieran oídos sordos...

Pilar dijo...

@educelorio. El caso de @hoyesarte_com es general, nos pasa a todos. Te avisaremos con #estorninosculturales (atento a twitter!)

@Ricard Monistrol. Por lo visto 'alguien tenía que hacerlo', si como historiadores, gestores y amantes de la cultura nos callamos la solución no cambiará. Espero que la reflexión se produzca y les sirva como punto de inflexión para mejorar en sus prácticas, que de eso se trata! Estos 2 casos de malas prácticas ya se ejemplificaron ayer en un curso social media de Brasil, gracias a Twitter :)

@Pimienta Sánchez. ¡Gracias! Desde luego para estar cómo están mejor no estar.

@HekateWeb. Son malas prácticas de las que debemos aprender 'lo que no hay que hacer' en social media.

@Via_di_uscita. Alguien tenía que hacer público lo que todos suponíamos.

@Txusks. ¡Gracias!:)

@innerselves. Dejan claro que no saben lo importante que es gestionar eficientemente unas redes sociales, que están porque hay que estar, pero sin reflexionar el cómo, adaptando el lenguaje a lo requerido, con cordialidad y con un planteamiento estratégico general. Muchísimas gracias por atreverte a explicar tu caso, en privado me han llegado muchísimos más ejemplos y también he recibido comentarios sobre su mala gestión de Facebook con el mismo tono evasivo. Realmente es una pena, así que cruzemos los dedos para que haya un cambio de actitud.

@Cristina. Por lo visto es cómo comentas, no sé si becarios, pero sí varias personas que escriben 'cuando pueden'. Es decir, el interés por el social media es bastante escaso y de poca importancia para ellos.

@Santiago. Gracias por compartir tu opinión, espero que sigan con su buen tono contigo :D

@Dani. ¡Gracias! :D

@Jordi Linares. ¡¡OTRO CASO!! Madre mía, no pensaba que habría tanta gente que pensaba lo mismo que yo, parece que he abierto la caja de pandora y mucha gente ha tenido respuestas secas por su parte.

@Conxa. Un placer contar con tu comentario, bien conoces la situación. Respecto al MNAC estoy segura que mejorará ahora muchísimo gracias a tu presencia, así que me alegro que tanto Picasso como MNAC se vayan beneficiando de tu buen hacer ¡felicidades! :D

@Mariana. Exacto: DIÁLOGO, no respuestas evasivas!

@Soledad. Tanto tú como yo conocemos casos que desde un punto de vista más informal lo hacen estupendamente bien. Pero este caso, no es de informalidad precisamente. Además el cómo han reaccionado ante este post también dice bastante...

Gracias por todos vuestros comentarios, hoy la historia continúa con #unCMparaelPrado en el blog http://zapatos-rosas.blogspot.com/

Montaña Hurtado Muñoz dijo...

Coincido en todo lo que dice Pilar en este post, y en casi todo lo que vosotros comentais aquí.

Si queréis tener más datos sobre la gestión de las redes sociales por parte del Museo del Prado os invito a que os paséis por mi blog http://zapatos-rosas.blogspot.com

Lidi dijo...

Un artículo muy interesante, sin duda. Estoy muy de acuerdo con todo lo mencionado, creo que el problema de base está en el desconocimiento del valor real de las redes sociales y en una infravaloración de las personas que hay detrás, que son sus seguidores y que suelen ser las mismas personas físicas que visitan sus instituciones.

Pilar dijo...

@Montaña. Gracias por compartir y elaborar un post sobre todo lo que paso el lunes tras mi post con hechos.

@Lidi. Exacto. Sus seguidores son personas reales que pueden visitar su museo.

Esperemos que toda esta marea #unCMparaelPrado haya servido para reivindicar el papel del gestor cultural, del museólogo, del historiador, del amante del arte, del CM, etc.

Saludos, Pilar

@daviniauriel dijo...

Ups, no me había fijado pero ahora que lo mencionas estaré atenta.
Gracias.
Saludos

LITTLEBU dijo...

Interesante artículo Pilar, especialmente porque nos permite crecer cada vez más en función del verdadero sentido de la responsabilidad social que reviste la actividad 2.0, más aún cuanto se trata de instituciones con marcada función social y cultural. Saludos.

Pilar dijo...

@daviniauriel. :) ¡Ya me contarás!

@LITTLEBU. Gracias por tu comentario y reflexión sobre la necesidad de sacar estos asuntos a la luz.

Saludos, Pilar.